Masyarakat Kota Semarang berhak mendapatkan pelayanan publik yang baik dan adil. Namun, ketika layanan tidak sesuai standar, warga berhak menyampaikan pengaduan secara resmi. Oleh karena itu, Pemerintah Kota Semarang menjamin hak tersebut melalui sistem pengaduan yang terintegrasi.
Pemerintah menetapkan jaminan ini melalui Pearturan Wali Kota Semarang Nomor 5 Tahun 2023. Melalui regulasi ini, Pemerintah Kota Semarang membuka akses pengaduan yang mudah, transparan, dan dapat dipantau.
Tujuan Sistem Pegaduan Pelayanan Publik
Pada dasarnya, sistem pengaduan bertujuan memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan. Selain itu, Pemerintah Kota Semarang memastikan setiap aduan ditangani secara cepat dan tepat. Melalui sistem ini, pemerintah memberikan kepastian hukum kepada pelapor. Dengan demikian, pemerintah meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.
Kanal Pengaduan yang Dapat Diakses Masyarakat
- Tatap muka langsung
- Surat pengaduan tertulis
- SMS
- Website lapor.go.id
- Aplikasi SapaMbakIta
- Media sosial resmi
Dengan beragam pilihan ini, masyarakat dapat memilih kanal pengaduan yang paling sesuai kebutuhannya.
Jenis Pengaduan yang Dapat Disampaikan
Seiring dengan itu, Pemerintah Kota Semarang menerima pengaduan terkait berbagai layanan publik. Topik pengaduan mencakup sektor pelayanan dasar hingga penegakan regulasi.
- Pendidikan dan kesehatan
- Administrasi kependudukan
- Perizinan dan pajak daerah
- Infrastruktur dan fasilitas umum
- Lingkungan dan perumahan
- Penerangan jalan dan transportasi
- Penegakan peraturan daerah
Alur Penanganan Pengaduan
- Pemerintah menerima dan mencatat laporan
- Petugas menelaah dan mengklasifikasi aduan
- Admin meneruskan aduan ke perangkat daerah terkait
- Perangkat daerah melakukan pemeriksaan dan klasifikasi
- Petugas menyelesaikan aduan dan menindaklanjutinya
- Pemerintah menyampaikan hasil kepada pelapor
Batas Waktu Penyelesaian Pengaduan
- Pemerintah menyelesaikan aduan dalam 5 hari kerja pada satu perangkat daerah
- Pemerintah menyelesaikan aduan dalam 10 hari kerja melalui koordinasi lintas perangkat daerah
- Pemerintah menyelesaikan aduan dalam 30 hari kerja melalui koordinasi lintas instansi
Peran Pemerintah dalam Menindaklanjuti Aduan
Pertama, Pemerintah Kota Semarang membentuk Tim Pengelola Pengaduan SapaMbakIta. Selanjutnya, setiap perangkat daerah menunjuk admin penghubung khusus. Kemudian, admin menindaklanjuti setiap aduan sesuai kewenangannya. Sementara itu, pemerintah memantau proses dan melakukan evaluasi berkala.
Hak dan Kewajiban Masyarakat
Pada satu sisi, masyarakat berhak memperoleh informasi dan tanggapan atas pengaduannya. Selain itu, masyarakat juga berhak mengawasi kualitas pelayanan publik. Namun demikian, masyarakat wajib menyampaikan aduan secara benar dan bertanggung jawab. Laporan yang disampaikan harus sesuai fakta dan ketentuan yang berlaku. Dengan pemahaman ini, masyarakat dan pemerintah dapat bekerja sama memperbaiki layanan.
Transparansi dan Keterbukaan Informasi
Sebagai langkah lanjutan, Pemerintah Kota Semarang menyusun laporan pengelolaan pengaduan setiap bulan. Selanjutnya, laporan memuat jumlah aduan, kategori, dan tingkat penyelesaian. Kemudian, pemerintah mempublikasikan data pengaduan sebagai wujud keterbukaan informasi publik. Dengan langkah ini, kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah terus meningkat.
Untuk memahami aturan pengaduan pelayanan publik di Kota Semarang, silakan KLIK DISINI.